Klachtenprocedure

De Operationeel Directeur van Evidens B.V.

overwegende dat het in verband met een goede bedrijfsvoering gewenst is een regeling te treffen voor de indiening en behandeling van klachten omtrent de dienstverlening van Evidens B.V.;

BESLUIT:

§ 1. Definities

Artikel 1: Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • Evidens B.V. : Statutair gevestigd in ‘s-Hertogenbosch;
  • De Operationeel Directeur: De Operationeel Directeur van Evidens B.V.;
  • Een klacht: Een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de dienstverlening die door of via Evidens B.V. plaatsvond;
  • De klager: Degene die bij Evidens B.V. een klacht indient of diens gemachtigde.

§ 2. Klachtrecht

Artikel 2: Klachtrecht

  • Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Evidens B.V. – of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van Evidens B.V. – zich tegen hem heeft gedragen, een klacht in te dienen bij Evidens B.V.
  • De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de direct leidinggevende onder wie de directe verantwoordelijkheid de gedraging plaatsvond.
  • Klachten worden behandeld met inachtneming van paragraaf 4, 5 of 6.

§ 3. Indienen van klachten

Artikel 3: Indiening van klachten

1. Een klaagschrift is leesbaar opgesteld in de Nederlandse taal, ondertekend door de klager en bevat ten minste:

  • De naam en het adres van de klager;
  • De dagtekening;
  • Een omschrijving van de gedraging, waartegen de klacht zich richt.

2. Een mondelinge klacht wordt ingediend bij de werknemers die bij de gedraging betrokken is geweest, diens direct leidinggevende of een andere werknemer.

3. De mondelinge klacht wordt zo mogelijk direct afgehandeld, onverminderd het recht van de klager alsnog deze schriftelijk in te dienen.

4. Zodra de Operationeel Directeur of de Manager Evidens onder wiens verantwoordelijkheid de klacht valt, naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van het vervolg van dit reglement, met uitzondering van artikel 9.

§ 4 Behandeling van klaagschriften

Artikel 4: Toezending aan de Manager Evidens; ontvangstbevestiging

  • De ontvanger van de klacht zendt een afschrift van de schriftelijke klacht en de daarbij behorende stukken aan de Operationeel Directeur of de Manager Evidens direct leidinggevende, onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.
  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens beantwoordt schriftelijk de klacht, dan wel stuurt een bevestiging van ontvangst ervan, binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht.

Artikel 5: Termijn van behandeling

  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens handelt de klacht binnen twee weken na ontvangst van de klacht af.
  • De Operationeel Directeur kan vanwege bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Dit onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtenafhandeling en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting plaatsvindt.

Artikel 6: Afhandeling niet door beklaagde

Een persoon die niet betrokken was bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, behandelt het klaagschrift.

Artikel 7: Niet ontvankelijkheid klacht

De Operationeel Directeur is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:

  • Eenduidig vaststaat dat niet Evidens B.V. – of een organisatie dan wel een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van Evidens B.V. -, maar een derde partij onderwerp van de klacht is;
  • De klacht betrekking heeft op een gedraging die reeds eerder met inachtneming van een voor Evidens B.V. geldende klachtenregeling is behandeld;
  • De klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht plaatsvond;
  • De klacht betrekking heeft op een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
  • Ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. Of indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
  • De klacht niet de elementen bevat zoals bedoeld in artikel 3, eerste lid, waarbij de klager gedurende een redelijke termijn de gelegenheid had het klaagschrift aan te vullen.
  • Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld. Dit onder vermelding van de redenen die hebben geleid tot het niet in behandeling nemen.

Artikel 8: Horen klager en beklaagde

  • Indien de klager dit wenst, stelt de Operationeel Directeur of de Manager Evidens de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. De Operationeel Directeur of de Manager Evidens bepaalt de plaats en tijdstip van de hoorzitting.
  • Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht. Uitzondering zijn stukken waarop het medisch geheim van toepassing is en vertrouwelijke stukken met betrekking tot werknemers. De Operationeel Directeur of de Manager Evidens bepaalt de plaats en tijdstip van de ter inzage legging. Op verzoek kunnen zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kosteloos afschriften krijgen van deze stukken.
  • De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen.
  • Van het horen wordt een verslag gemaakt. Dit stuurt de Operationeel Directeur of de Manager Evidens toe aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 9: Bevindingen

  • Indien de klager of degene over wiens gedraging wordt geklaagd niet voldoen aan het verzoek van de Operationeel Directeur of de Manager Evidens te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken over te leggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de Operationeel Directeur of de Manager Evidens de klacht af op basis van de beschikbare gegevens.
  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
  • Is de klager niet tevreden over de afhandeling van de klacht? Dan kan dit bij de kantonrechter aanhangig worden gemaakt.

§ 5. Klachten omtrent medische handelwijze

Artikel 10: Klachten omtrent medische handelwijze

Indien de klacht betrekking heeft op het gedrag of de handelwijze van de arts met betrekking tot strikt medische aangelegenheden, geldt in afwijking van hetgeen in paragraaf 4 is vermeld het volgende:

  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens zendt een afschrift van de klacht naar de bedrijfsarts.
  • De bedrijfsarts kan een onderzoekscommissie instellen bestaande uit drie leden. De Operationeel Directeur of de Manager Evidens maakt altijd deel uit van deze commissie.
  • De bedrijfsarts stelt een advies op ten behoeve van de Operationeel Directeur of de Manager Evidens met in achtneming van artikel 8, met dien verstande dat klager en de betrokken arts niet door de Operationeel Directeur maar door de bedrijfsarts dan wel de onderzoekscommissie worden gehoord.
  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
  • Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, dan kan dit bij de kantonrechter aanhangig worden gemaakt.

§ 6. Klachten omtrent inzet van derden onder verantwoordelijkheid van Evidens B.V.

Artikel 11: Klachten omtrent de inzet van derden onder verantwoordelijkheid van Evidens B.V.

Indien de klacht betrekking heeft op het gedrag of de handelwijze van een samenwerking- en/of contractpartner van Evidens B.V., geldt in afwijking van hetgeen in paragraaf 4 is vermeld het volgende:

  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens zendt een afschrift van de klacht naar de samenwerking- en/of contractpartner.
  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens van de samenwerking- en/of contractpartner zal een nader onderzoek instellen, waarbij de de Manager Evidens van Evidens B.V. direct betrokken is.
  • De samenwerking- en/of contractpartner stelt een advies op ten behoeve van de Operationeel Directeur of de Manager Evidens van Evidens B.V., met in acht neming van artikel 8.

§ 7. Registratie

Artikel 12: Registratie

  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens draagt zorg voor de registratie en archivering van de ontvangen klachten.
  • De Operationeel Directeur of de Manager Evidens stelt jaarlijks een rapport op over aantal en aard van de klachten alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen.

§ 8. Publicatie

Artikel 13: Publicatie

Het klachtenreglement is te downloaden van de website van Evidens B.V.: www.evidensarbo.nl.

§ 9. Slotbepalingen

Artikel 14: Slotbepalingen

  • Deze regeling treedt in werking met ingang 1 oktober 2018.
  • Deze regeling kan worden aangehaald als “Klachtenreglement Evidens B.V.”.